– 22 Unternehmen aus 11 Kategorien (Branchen) nahmen am Audit und Wettbewerb teil
– Trotz Corona mehr Teilnehmer als im Vorjahr
– Insgesamt gehen 9 Unternehmen als Preistr?ger hervor
Mainz, 04.11.2021 – Am 03. November 2021 war es wieder so weit: die Armonia Deutschland GmbH, Veranstalterin des Audits und Wettbewerbs “Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres”, zeichnete in Deutschland zum zweiten Mal die Preistr?ger des gleichnamigen Servicesiegels aus. In Spanien, England, Marokko, Tunesien und in Frankreich ist das Konzept bereits etabliert und zeichnet seit vielen Jahren die besten Kundenservice verschiedener Branchen aus. In Deutschland wurden bei der Preisverleihung im Gibson in Frankfurt insgesamt 9 Preistr?ger aus unterschiedlichen Kategorien mit dem Preis geehrt. Um das Siegel zu erhalten, m?ssen zwei Kriterien erf?llt werden: zum einen m?ssen im Gesamtranking des Audits mindestens 60 / 100 Punkten erreicht werden und zum anderen muss man das st?rkste Unternehmen der jeweiligen Kategorie sein. Die Auszeichnung wird nur ein Mal pro Branche vergeben.
DIE PREISTR?GER
UNTERNEHMEN – MARKE – KATEGORIE
iRobot Limited – iRobot – Staubsaugerroboter
Medion AG – Medion – Unterhaltungselektronik & Haushaltsartikel
Huawei Technologies Deutschland GmbH – Huawei – Hersteller Smartphone & Tablet
Abbott GmbH – Diabetes Care – FreeStyle Libre – Medizinprodukte
Telefonica Germany GmbH & Co. OHG – O2 – Telekommunikation
Michelin Reifenwerke AG & Co. KGaA – Michelin – Reifenhersteller
IONOS SE – IONOS by 1&1 – Hosting-Dienste
Weltbild GmbH & Co. KG – Weltbild.de – Versandhandel
Teba GmbH & Co. KG – Teba – Sicht- und Sonnenschutz
DIE TESTPHASE
Insgesamt 22 Unternehmen stellten sich vom 25. Mai – 31. Juli 2021 den Mystery Anfragen. ?ber einen Zeitraum von 10 Wochen wurden mehr als 4.775 Tests in 11 Kategorien realisiert. Basierend auf bis zu 15 Kriterien, wie u. a. der Bewertung elementarer Soft Skills oder der Qualit?t des Austauschs und Verf?gbarkeit, konnte das Kundenerlebnis detailliert gemessen werden.
Wie l?uft ein Test ab? Mystery Shopper konfrontieren w?hrend der Testphase den Kundenservice der teilnehmenden Unternehmen mit einer Testreihe von insgesamt 225 Anfragen. Diese unterteilen sich in 140 Anrufe, 45 E-Mailanfragen, 15 Internet-Navigations-Tests, 10 Social Media Anfragen und 15 Chatanfragen. Auch dieses Jahr wurden wieder sowohl interne als auch externe Teams getestet.
Das Siegel wird nur einmal pro Branche verliehen, um die Exklusivit?t f?r die Gewinner zu wahren. Um das Siegel zu erhalten, m?ssen zwei Bedingungen erf?llt werden: zum einen gilt es die Mindestnote von 60/100 zu erreichen und zum anderen muss das Unternehmen die Bestnote innerhalb seiner Kategorie. Aus der Edition 2021 gehen insgesamt 9 Preistr?ger hervor.
ERGEBNISSE IM DETAIL
Der Durchschnitt aller Teilnehmer liegt dieses Jahr bei 68,5 Punkten (- 1,3 Punkte zum Vorjahr), der aller Preistr?ger bei 75,7 Punkten. Insgesamt erstrecken sich die Ergebnisse der Teilnehmer von 21 – 83 Punkten, es zeichnet sich also eine deutliche Spanne ab. In diese Resultate flie?en sowohl erfolgreich als auch nicht erfolgreich durchgef?hrte Tests mit ein. Beispielsweise wird auf dem Kanal E-Mail der Test abgebrochen, wenn die Anfrage nach 4 Tagen nicht beantwortet wird. Der Test erh?lt dann 0 Punkte und flie?t in die Endnote mit ein. Die “nicht erfolgreichen” Tests haben eine wichtige Aussagekraft ?ber die Erreichbarkeit eines Unternehmens. Der Teilnehmer mit dem gr??ten Gap erreichte in der Servicenote auf dem E-Mail-Kanal 95,7 Punkten. Die Erreichbarkeit mit eingerechnet, lag die Note nur noch bei 72,3 Punkten. Dies konnte man, vor allem auf dem Telefon und E-Mail-Kanal, bei vielen Unternehmen beobachten. Es l?sst sich ableiten, dass die gr??te Herausforderung f?r viele Unternehmen, die Erreichbarkeit ist.
DIE PERFORMANCE AUF ALLEN 5 KAN?LEN:
Im Gegensatz zum Vorjahr sind auf den Kan?len Social-Media, E-Mail und Chat leichte Einbu?en in der durchschnittlichen Performance zu erkennen. Die Ergebnisse des Kanals Telefon und Internetnavigation haben sich minimal verbessert.
Durchschnittliche Performance auf den Kan?len:
1.Internet Navigation: 88,7
2.Telefon: 70,4
3.E-Mail: 65,6
4.Social Media: 63,9
5.Chat: 49,5
Gesamtergebnis Durchschnitt: 68,5
Unter den Teilnehmern f?hrt der Kanal Internet Navigation mit 88,7 Punkten dieses Jahr das Ranking wieder an, darauf folgt der Kanal Telefon. Das Schlusslicht unter den Teilnehmern ist der Kanal Chat. Dieser erweist sich ?ber alle Teilnehmer hinweg als Kontaktmedium mit dem h?chsten Optimierungspotential. Im Live-Chat, als auch in der Kommunikation mit dem Chatbot, lassen sich insbesondere die pers?nlichen Elemente wie u. a. die Ansprache des Kunden mit Namen und die klare Identifizierung der Kundenbetreuer weiter ausbauen. In Puncto Erreichbarkeit schneidet der Chat mit nur 68 Punkten am schw?chsten ab. Dies k?nnte darauf zur?ckzuf?hren sein, dass der Chat als relativ neues Kontaktmedium etwas vernachl?ssigt wird und aus Kapazit?tsgr?nden oftmals nur bedient wird, sofern ein Mitarbeiter aktuell keinen anderen Kanal bedient (z.B. ein Telefonat).
Die Auswertung der Ergebnisse hat gezeigt, dass das Corona Virus weiterhin einen starken Einfluss auf den Kundenservice vieler Unternehmen hat. Dennoch konnten die Preistr?ger mit einer Erreichbarkeit von 84 Prozent auf dem Kanal Telefon eine au?ergew?hnliche Performance an den Tag legen.
Bei Anfragen ?ber E-Mail oder das Kontaktformular konnten die Preistr?ger schnell auf die erh?hten Kundenanfragen reagieren und performten mit einer Erreichbarkeit von 90 Prozent (Beantwortung innerhalb von 4 Tagen). Im Gegensatz dazu beantworteten die Nicht-Gewinner nur 68 Prozent der E-Mail-Anfragen innerhalb von 4 Tagen.
KUNDENSERVICE ALS ERFOLGSFAKTOR
Wo der Kunde sich wohl f?hlt, und einen guten Service erlebt, kauft er wieder ein. ?ber die H?lfte der Verbraucher gaben in der j?hrlich durchgef?hrten Studie der Armonia GmbH an, dass ihnen guter Kundenservice wichtiger ist, als g?nstige Preise. Das haben auch die Preistr?ger erkannt und mit der Teilnahme am Audit ihren Kundenservice auf Herz und Nieren pr?fen lassen. Guo Feng, Service Director der HUAWEI Consumer Business Group, ?u?ert sich hierzu folgenderma?en: “Die Servicequalit?t und mit ihr der Kundenservice, stehen f?r uns im Mittelpunkt all unserer Aktivit?ten. Neben den klassischen Kommunikationskan?len wollen wir auch dar?ber hinaus mit unseren Kunden und Kundinnen in Kontakt treten. Daher sind wir auf allen Plattformen f?r sie erreichbar und wollen auch in Zukunft mit ausgezeichneten Produkten und hervorragendem Service ein zuverl?ssiger Partner sein.”. Die Kundenbindung ist also ein wichtiger Erfolgsfaktor f?r viele Unternehmen, auch Christian Sailer CEO der Weltbild D2C Group best?tigt dies: “Servicequalit?t ist der Schl?ssel zum Herz unserer Kunden. Der Kunde ist K?nig und steht im Mittelpunkt all unserer Aktivit?ten. Wir freuen uns sehr, ?ber die au?erordentlich hohe Kundenzufriedenheit, die uns zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung “Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres” best?tigt.”.
Branchen, in denen die Erreichbarkeit auf Grund eines hohen Aufkommens problematisch ist, sind in dem Wettbewerb besonders gefordert. Die Servicequalit?t dieser Unternehmen ist meist sehr gut, doch wenn man niemanden erreicht oder vorab durch viele Warteschleifen muss, ist das Kundenerlebnis dennoch kein positives. Dass es auch anders geht, beweist Telefonica Germany der Preistr?ger aus der Kategorie “Telekommunikation” – Ulf Michaelis, Director Customer Service & Sales, O2 Telefonica Germany GmbH & Co. OHG: “Wir bieten unseren Kunden den Service, den sie sich w?nschen und der zu ihren individuellen Bed?rfnissen passt. Sie stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Wir sind stolz auf die Auszeichnung “Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres”. F?r die gro?artige Leistung m?chte ich mich bei allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern herzlich bedanken”.
ERFOLGREICH DURCH DIE KRISE
Der erfolgreichste Teilnehmer konnte in der Gesamtbetrachtung der Ergebnisse ?ber alle Kan?le eine besonders gute Leistung erbringen. Mit einer Gesamtperformance von 83 Punkten f?hrt IONOS das Ranking an. Die h?chste Bewertung des ganzen Wettbewerbs gab es auf dem Kanal Social Media mit 97 Punkten. 3 Unternehmen konnten die ben?tigte Mindestmarke von 60 Punkten nicht erreichen.
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Maturin Craplet
Gew?hlt zum Kundenservice des Jahres
Im Niedergarten 10, 55124 Mainz
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