Schwandorf, 31. Juli 2025 – Wenn Kunden die Bank wechseln m?chten, ist meist das beste Angebot vergebens. „Langfristig Erfolg versprechender ist ein aktives Churn Management, mit dem die Bank von Anfang an die Kundenbindung st?rkt, damit Abwanderungsgedanken erst gar nicht entstehen“, sagt Philipp Moser, Experte f?r effiziente und sichere Kundenkommunikation bei Paragon Central Europe. „Daf?r m?ssen Banken ihre Kunden so gut wie m?glich kennen.“
Die Wachstumsjahre sind vorbei, Verbraucher konsumieren zur?ckhaltender. Da f?llt der Blick auch auf Service und Kosten der traditionellen Hausbank mit physischen Filialen im Vergleich zum Angebot von Finanzdienstleistern mit Digital-First-Ansatz. Ist der scheinbare Vorteil des Bankwechsels st?rker als die Bindung an die bisherige Bank, ist der Kunde weg.
Warum Kunden k?ndigen und wie das verhindert werden kann
„Es ist um ein Vielfaches teurer, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu halten“, sagt Paragon-Experte Philipp Moser. „Daher lohnt sich f?r jeden Finanzdienstleister ein gutes Churn Management – eine umfassende und langfristige Strategie, die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu bewahren und nicht erst im K?ndigungsfall aktiv zu werden.“
Es kann viele Gr?nde haben, warum Kunden ihrer Hausbank den R?cken kehren – von der Kritik am Kundenservice, der Kundenansprache, Produktqualit?t und Transparenz sowie hohen Kosten bis zu geringer pers?nlicher/emotionaler Bindung und fehlender Wertsch?tzung durch die Bank, etwa in Form eines Treueprogramms. Strategisch aufgestelltes Churn Management kann die individuellen Gr?nde identifizieren, vorhersehen und entsprechend reagieren.
Pr?vention ist besser als Nachverhandlung
Philipp Moser: „Um wiederkehrenden Gr?nden f?r K?ndigungen vorzubeugen, betrachtet und begleitet ein effektives Churn Management die gesamte Customer Journey – mit einer engen Beziehung zum Kunden, inklusive Kundenevents, -clubs oder -zeitschriften, Gewinnspielen und Bonusprogrammen. Vor allem setzt es nicht erst dann ein, wenn Kunden k?ndigen m?chten, sondern beginnt mit dem ersten Eindruck potenzieller Neukunden.“
F?r neue Kunden ist zu kl?ren: Finden sie auf der Webseite, was sie suchen – und vor allem schnell? Finden sie die richtigen Ansprechpartner f?r ihr Anliegen? Tracking-Tools k?nnen einen Einblick in das Verhalten von Besuchern der Webseite geben: Ihr als „Heat-Zones“ dargestelltes Ergebnis zeigt, welche Bereiche Nutzer am meisten interessieren. „Eyetracking-Tools“ k?nnen zudem mit dem Leseverhalten von Probanden die Nutzerfreundlichkeit eines Web-Auftritts darstellen.
Kundenbindung beginnt beim Onboarding
Auf den Beginn des gemeinsamen Wegs kommt es an: Ein klar strukturierter und vor allem leichter Onboarding-Prozess legt den Grundstein f?r eine vertrauensvolle Kundenbeziehung und reduziert das Risiko fr?her Abwanderung. Er macht Neukunden umfassend mit den Dienstleistungen der Bank, seinen Ansprechpartnern und vor allem dem digitalen Kundenportal vertraut.
Wann immer sich dann der Kunde mit seinem Ansprechpartner in Verbindung setzt oder in seinen Account einw?hlt, kann sein Anliegen dokumentiert, sein Verhalten analysiert werden. Moser: „Banken haben eine bessere Ausgangsposition, wenn sie ihre Kunden kennen und verstehen, wenn sie wissen, was ihre Kunden w?nschen und auf welchem Weg sie angesprochen werden m?chten.“ Dann k?nnen sie deren Zufriedenheit aktiv mit individuellen Angeboten steigern – damit die Kunden erst gar nicht auf die Idee kommen, sich nach einem anderen Anbieter umzusehen.
Kunden verstehen und begleiten – Fr?hwarnsystem etablieren
„Ein gut gepflegtes Kundeninformationssystem und seine Analyse k?nnen Banken ganze Erkenntniswelten erschlie?en“, so Moser. Die Segmentierung von Kundenprofilen erm?glicht ein besseres Verst?ndnis daf?r, was Kunden erwarten und w?nschen. Die IT-gest?tzte Betrachtung kann zudem Muster aufzeigen, welche Kunden ihre Konten und Vertr?ge gek?ndigt haben und welche treu geblieben sind – und dabei helfen, subtile Ver?nderungen im Verhalten der Bestandskunden zu erkennen, die auf eine m?gliche Abwanderung hinweisen, bevor diese wirklich eintritt.
Die Analyse schriftlicher Kundennachrichten oder ihrer Gespr?che mit ihrem Ansprechpartner kann Aufschluss dar?ber geben, in welcher Stimmung sich Kunden befinden und ob die Beziehung gef?hrdet ist. Auch das individuelle Verhalten auf der Webseite und im Kundenportal kann aufschlussreich sein: Betrachtet etwa ein langj?hriger Bankkunde Kosten und Konditionen seiner Konten und Vertr?ge und zugleich die Angebote auf der Webseite, droht m?glicherweise eine Abwanderung.
K?ndigungstendenzen aktiv begegnen
Hat die Kundenbetreuung Zugang zu den Erkenntnissen, k?nnen bei Anzeichen f?r eine br?chig gewordene Bindung eine Mail mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit oder ein Anruf des pers?nlichen Beraters offenlegen, ob das tats?chlich so ist und warum. Best?tigt sich die Vermutung, sieht ein professionelles Churn Management Reaktionsmechanismen vor – ausgerichtet an Verhalten und Pr?ferenzen des Kunden. Das k?nnen Angebote ?ber Produktanpassungen, zus?tzliche Serviceleistungen oder Rabatte sein – pers?nlich unterbreitet oder ?ber das elektronische Postfach, per Mail oder SMS vermittelt oder gar durch ein individualisiertes Printmailing. Ganz nach den Vorlieben der Kunden.
Vorteile des strategischen Churn Managements
Ein gut umgesetztes Churn Management zahlt sich f?r jede Bank aus:
– Kostenersparnis: Bestandskundenbindung ist um ein Vielfaches g?nstiger als Neukundengewinnung.
– Verbesserte Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben loyal und werden eher zu Markenbotschaftern f?r die Bank.
– Wettbewerbsvorteil: Proaktives Handeln st?rkt die Position gegen?ber Mitbewerbern.
Langfristige Strategien ?berzeugen
„Churn Management ist keine kurzfristige Ma?nahme, sondern ein strategischer Hebel, um Beziehungen zu st?rken und Abwanderung effektiv zu verhindern. Banken, die ihre Kunden aktiv entlang der gesamten Customer Journey begleiten, sichern sich langfristig Wettbewerbsvorteile“, so das Fazit von Philipp Moser, der Banken r?t: „Starten Sie jetzt: Analysieren Sie Ihre Prozesse, identifizieren Sie Schwachstellen, ?berpr?fen Sie ihr Kundeninformationssystem und seine analytische Nutzung, um Ihre Kunden noch besser kennenzulernen und auf ihre Bed?rfnisses reagieren zu k?nnen. Wer fr?hzeitig in Kundenbindung investiert, st?rkt nicht nur die Loyalit?t, sondern auch die Wirtschaftlichkeit seiner Kundenbeziehung.“
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